| Appena nata, i genitori si preoccupano di acquistare una polizza di assicurazione sulla vita per la figlia. Compilano i moduli e inviano il premio alla compagnia di assicurazioni, la Northwestern Mutual. La compagnia non può tuttavia emettere la polizza perché non ha ricevuto il necessario rapporto medico sulla condizione della neonata e informa i genitori del ritardo. Al telefono il padre raggela l'impiegata dell'assicurazione: "è troppo tardi, la bambina è morta ieri per una rara e improvvisa sindrome infantile". La compagnia decide che se il rapporto medico in arrivo attesterà che la bambina possedeva all'atto della nascita i requisiti richiesti, la polizza verrà ugualmente onorata. Il rapporto arriva, attesta che la bambina era sana. I genitori ricevono la polizza sulla vita. Tutto questo senza che l'impiegata abbia consultato i suoi superiori. Ha semplicemente seguito la direttiva, impartita dal direttore Jim Ericson che la compagnia deve sempre fare il possibile per essere corretta con i clienti. Sembra una favoletta edificante e invece è uno dei tanti esempi che Frederick Reichheld presenta nell'articolo "Lead for Loyalty", pubblicato sull'ultimo numero della Harvard Business Review , per spiegare due tesi: che esistono importanti imprese che perseguono l'obiettivo di conquistare prima di tutto la lealtà dei clienti, dei dipendenti e degli azionisti; che le aziende che sanno conquistare e conservare lealtà ottengono nel lungo periodo risultati molto migliori rispetto a quelli realizzati dalle imprese che considerano la lealtà un principio superato. L'autore aveva già sostenuto queste tesi qualche anno fa nel libro The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (1996). Oggi le ripropone per contrastare la filosofia, prevalente nel mondo del business e nella vita sociale in genere, secondo cui l'idea del dirigente o del dipendente che si sente leale all'impresa e completa tutta o quasi la sua vita lavorativa sotto le stesso tetto (un Scirea, un Baresi o un Bergomi, per rendere l'idea) non ha più senso in un contesto in cui pare più vantaggioso, soprattutto per i più bravi, cambiare spesso lavoro. Una filosofia, del resto, che molte imprese incoraggiano, offrendo generose somme all'atto della firma del contratto o proponendo contratti con la clausola che dà all'impresa il diritto di licenziare in qualsiasi momento e per qualsivoglia ragione, o ancora imponendo condizioni di lavoro (ben remunerate) che nessuno può tuttavia sostenere a lungo. La imprese che seguono la nuova filosofia possono spesso vantare notevoli successi sia in termini di profitti sia in termini di valore del capitale azionario. Il problema è che non sono in grado di superare le difficoltà serie. Se l'impresa non coglie un cambiamento delle preferenze dei clienti, o se un suo prodotto diventa obsoleto, o se un concorrente fa meglio, i profitti e le azioni crollano e i dirigenti, proprio perché non hanno costruito in tempo relazioni basate sulla lealtà con i clienti, i dipendenti, i finanziatori e i fornitori, non sono in grado di convincerli a cercare insieme nuove soluzioni. È ovvio che la lealtà senza competenze tecniche e senza la capacità di realizzare profitti non basta sostenere le imprese. Ma se c'è competenza tecnica e ci sono profitti, la lealtà diventa un ulteriore elemento di risparmio e di competitività. Dagli studi sulla lealtà nelle aziende emerge insomma che l'onestà e la correttezza pagano. Emerge anche che la chiave per conquistare e conservare la lealtà dei clienti, dei dipendenti, dei finanziatori e dei rivenditori è l'integrità dei dirigenti di più alto livello. Questa lezione che viene dal mondo delle imprese contiene un insegnamento importante anche per la politica. Siamo abituati, giustamente, a pensare che la buona repubblica è qualitativamente diversa dall'azienda per l'ovvia ragione che nella repubblica ci sono cittadini uguali, mentre nell'azienda c'è un proprietario, o degli azionisti, dei dipendenti e dei clienti. Eppure la buona azienda ha in comune con la buona repubblica il fatto che l'una e l'altra sono in grado di creare e conservare lealtà (dei dirigenti, dei dipendenti e dei clienti nel caso dell'azienda; dei governanti, dei pubblici ufficiali e dei cittadini nel caso della repubblica), e il fatto che sono i leaders coloro che hanno il potere, con le loro parole e le loro azioni, di creare o distruggere la lealtà che rende prospere le aziende e grandi le repubbliche. I politici si ispirano troppo spesso ad una cattiva filosofia imprenditoriale che li incoraggia a considerare i cittadini come semplici consumatori, governare con i sondaggi d'opinione e cercare con ogni mezzo di vendere se stessi e le proprie politiche senza curarsi troppo della qualità del prodotto e dei diritti dei consumatori. Se si ispirassero invece alla filosofia imprenditoriale che prende la lealtà sul serio farebbero un gran bene a sé stessi, e soprattutto alla repubblica. | 
